Prozessmanagement - Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung

Prozessmanagement - Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung

 

 

 

von: Jörg Becker, Martin Kugeler, Michael Rosemann (Hrsg.)

Springer-Verlag, 2005

ISBN: 9783540271536

Sprache: Deutsch

695 Seiten, Download: 6021 KB

 
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Prozessmanagement - Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung



  Vorwort zur 5. Auflage 6  
  Vorwort zur 4. Auflage 7  
  Vorwort zur 3. Auflage 8  
  Vorwort zur 1. Auflage 9  
  Inhaltsverzeichnis 12  
  Abbildungsverzeichnis 24  
  Tabellenverzeichnis 30  
  Teil A: Prozessorientierte Organisationsgestaltung 33  
     Der Prozess im Fokus 34  
        1.1 Umfeld 34  
        1.2 Von der Funktions- zur Prozessorientierung 35  
        1.3 Der Prozessbegriff 37  
        1.4 Konsequenzen für die Unternehmensführung – sechs Thesen zur Prozessorientierung 39  
           1.4.1 Jede betriebliche Organisationsstruktur besitzt ihren eigenen Wirkungszusammenhang 39  
           1.4.2 Unter dem Behauptungsdruck im Wettbewerb entwickeln sich sensible Anpassungsprozesse 40  
           1.4.3 Der Mensch und sein Umfeld bestimmen den Veränderungsprozess 40  
           1.4.4 Flexibilität garantiert hohen Stellenwert in der Leistungsgesellschaft 41  
           1.4.5 Hohes Innovationspotenzial und dessen wirksame Nutzung führen an die Spitze 42  
           1.4.6 Die Fähigkeit zur Integration aller Beteiligten am Prozess sichert den Erfolg 42  
        1.5 Das Unternehmen der Fallstudie – DeTe Immobilien 44  
           1.5.1 Unternehmensstruktur 44  
           1.5.2 Produkte 45  
        1.6 Zielsetzung und Gliederung des Buches 46  
     Projektmanagement 48  
        2.1 Projektziele 48  
        2.2 Projektplan 51  
        2.3 Projektorganisation 54  
        2.4 Projektcontrolling 62  
        2.5 Kritische Erfolgsfaktoren 70  
        2.6 Checkliste 74  
     Vorbereitung der Prozessmodellierung 76  
        3.1 Notwendigkeit einer Vorbereitung der Prozessmodellierung 76  
           3.1.1 Qualität von Informationsmodellen 77  
           3.1.2 Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung 78  
           3.1.3 Überblick über die Aktivitäten zur Vorbereitung der Prozessmodellierung 80  
        3.2 Identifikation und Auswahl relevanter Perspektiven 81  
           3.2.1 Relevante Perspektiven auf Prozessmodelle 81  
           3.2.2 Festlegung der relevanten Perspektiven 89  
        3.3 Festlegung der Kommunikationswege 90  
        3.4 Spezifikation der Modellierungstechniken 92  
           3.4.1 Grundbegriffe der Informationsmodellierung 92  
           3.4.2 Auswahl der Modelltypen 94  
           3.4.3 Spezifikation von Modellierungskonventionen 107  
           3.4.4 Spezifikation von Regeln zur perspektivenspezifischen Anpassung der Modelle 113  
        3.5 Auswahl eines Modellierungswerkzeugs 121  
        3.6 Umsetzung der Modellierungskonventionen mit einem Modellierungswerkzeug 124  
           3.6.1 Customizing des Modellierungswerkzeugs 124  
           3.6.2 Erweiterung der Customizing-Einstellungen um organisatorische Regeln 125  
           3.6.3 Durchführung von Akzeptanztests 126  
        3.7 Beschreibung der organisatorischen Rahmenbedingungen 127  
        3.8 Erstellung und Verwendung eines Modellierungsstandards 129  
           3.8.1 Arten von Modellierungsstandards 129  
           3.8.2 Inhalt und Aufbau eines unternehmens- bzw. projektspezifischen Modellierungsstandards 130  
           3.8.3 Kommunikation und Pflege des Modellierungsstandards 131  
        3.9 Checkliste 132  
     Strategie und Ordnungsrahmen 136  
        4.1 Die Aufgabe des Ordnungsrahmens 136  
        4.2 Das Vorgehensmodell 138  
        4.3 Strukturziele festlegen 139  
           4.3.1 Die Ziele der Organisation 139  
           4.3.2 Die Ziele der Organisationsmitglieder 140  
           4.3.3 Der Zielausgleich 141  
           4.3.4 Die Zielformulierung 141  
        4.4 Makro-Struktur festlegen 142  
        4.5 Die marktorientierte Sicht – Market-based View 143  
           4.5.1 Die Strategie der umfassenden Kostenführerschaft 144  
           4.5.2 Die Strategie der Differenzierung 145  
        4.6 Die ressourcenbasierte Sicht – Resource- based View 146  
        4.7 Die Kombination der Sichten 150  
        4.8 Die strategischen Organisationsbereiche 151  
        4.9 Die Effizienzziele für die Organisationsbereiche 153  
        4.10 Prozess-Struktur festlegen 154  
        4.11 Allgemeine Prozessidentifikation 154  
        4.12 Individuelle Prozessidentifikation 156  
           4.12.1 Festlegung der Prozessziele 157  
           4.12.2 Unterscheidung in Kern- und Supportziele 159  
           4.12.3 Prozessidentifikation und -strukturierung 160  
        4.13 Design-Ziele festlegen 164  
        4.14 DerProzess der Verhaltensfindung 164  
           4.14.1 Wahrnehmungsphase 165  
           4.14.2 Bewertungsphase 166  
           4.14.3 Einschätzung des Wirkungsgrades 167  
           4.14.4 Verhalten 167  
        4.15 Einflussmöglichkeiten des Designs des Ordnungsrahmens 168  
        4.16 Formen der Wahrnehmungsbeeinflussung 169  
        4.17 Struktur-Design festlegen 172  
        4.18 Die räumliche Anordnung der Elemente 175  
        4.19 Die Bestimmung von Größenrelationen 176  
        4.20 DerEinsatz von Referenzdesigns 177  
        4.21 Das individuelle Design der Elemente 178  
           4.21.1 Farben 178  
           4.21.2 Formen 179  
           4.21.3 Text und Schrift 179  
           Arial, 181  
        4.22 Checkliste 184  
     Istmodellierung und Istanalyse 186  
        5.1 Intention der Istmodellierung 186  
        5.2 Vorgehensweise bei der Istmodellierung 188  
           5.2.1 Vorbereitung der Istmodellierung 188  
           5.2.2 Identifikation und Priorisierung der zu erhebenden Problembereiche 190  
           5.2.3 Erhebung und Dokumentation der Istmodelle 195  
           5.2.4 Modellkonsolidierung 200  
        5.3 Analyse der Istmodelle 203  
           5.3.1 Anhaltspunkte für die Bewertung von Istmodellen 203  
           5.3.2 Unterstützung der Istmodellierung durch Referenzmodelle 206  
           5.3.3 Unterstützung der Istmodellierung durch Benchmarking 209  
           5.3.4 Identifizierung und Dokumentation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen 210  
           5.3.5 Realisierung von Sofortmaßnahmen zur Beseitigung von Schwachstellen 212  
        5.4 Checkliste 213  
     Sollmodellierung und Prozessoptimierung 216  
        6.1 Intention der Sollmodellierung 216  
        6.2 Vorgehensweise bei der Sollmodellierung 218  
           6.2.1 Vorbereitung der Sollmodellierung 218  
           6.2.2 Identifikation und Grobentwurf 226  
           Geschäftsvorfall: 234  
           Funktion: 234  
           Input: 234  
           Teilfunktionen: 234  
           Output: 234  
           6.2.3 Erhebung und Dokumentation der Sollmodelle 234  
        6.3 Analyse der Sollmodelle 243  
           6.3.1 Anhaltspunkte für die Bewertung von Sollmodellen 243  
           6.3.2 Unterstützung der Sollmodellierung durch Prozesssimulation 246  
           6.3.3 Unterstützung der Sollmodellierung durch Referenzmodelle 248  
        6.4 Ergebnisaufbereitung 249  
        6.5 Checkliste 250  
     Gestaltung einer prozessorientiert(er)en Aufbauorganisation 252  
        7.1 Gegenstand und Ziel der prozessorientierten Organisation 252  
           7.1.1 Ablauf- und Aufbauorganisation aus der Perspektive der prozessorientierten Organisation 252  
           7.1.2 Aufbauorganisatorische Schnittstellen – die wichtige Stellschraube 256  
        7.2 Organisationsformen im Vergleich 259  
           7.2.1 Organisatorische Effizienzkriterien 259  
           7.2.2 Klassische Organisationsformen 265  
           7.2.3 Die prozessorientierte Organisation – Weg oder Ziel? 267  
        7.3 Modellierung der Aufbauorganisationssicht und deren Integration in die Prozesssicht241 269  
        7.4 Vorgehensmodell zur Gestaltung einer prozessorientiert( er) en Aufbauorganisation 278  
           7.4.1 Der klassische Ansatz: das Analyse-Synthese-Konzept 278  
           7.4.2 Der prozessmodellgestützte Ansatz anhand eines Referenz- Vorgehensmodells 280  
           7.4.3 Vorgehensmodell am Beispiel der DeTe Immobilien 291  
        7.5 Checkliste 297  
     Einführung der Prozesse – Prozess- Roll- out 300  
        8.1 Stellung der Implementierung im Gesamtprojekt 300  
        8.2 Roll-out-Strategie 301  
           8.2.1 Einführungsreihenfolge von Aufbauorganisation und Prozessen 301  
           8.2.2 Step-by-step versus Big-bang 302  
        8.3 Projektmarketing und -information 306  
           8.3.1 Ziel: Akzeptanz schaffen 306  
           8.3.2 Kommunikationskonzept 309  
           8.3.3 Schulungskonzept 315  
        8.4 Maßnahmen zur personellen Umsetzung 317  
        8.5 Technische Realisierung 320  
           8.5.1 Realisierung durch proprietäre Ansätze 321  
           8.5.2 Realisierung durch Groupware 323  
           8.5.3 Realisierung durch Intranet-Konzepte 324  
           8.5.4 Realisierung durch hybride Ansätze 327  
           8.5.5 Vergleich der Ansätze 327  
        8.6 Checkliste 328  
     Kontinuierliches Prozessmanagement 330  
        9.1 Von der prozessorientierten Reorganisation zum kontinuierlichen Prozessmanagement 330  
        9.2 Management der Prozessperformance 334  
        9.3 Phasen- und Vorgehensmodell für das kontinuierliche Prozessmanagement 340  
           9.3.1 Ausführungsphase 341  
           9.3.2 Analysephase 343  
           9.3.3 Ziel- Redefinitionsphase 345  
           9.3.4 Modellierungs- und Implementierungsphase 345  
        9.4 Institutionelle Verankerung der Prozessverantwortung 349  
           9.4.1 Prozessverantwortlicher 350  
           9.4.2 Prozesseigentümer 352  
           9.4.3 Prozessmanager 353  
        9.5 Checkliste 356  
  Teil B: Weitere Anwendungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven 358  
     Prozessorientierte Einführung von ERP- Systemen 360  
        10.1 Merkmale von ERP-Systemen 360  
        10.2 Vorgehen bei der Einführung von ERPSystemen 364  
           10.2.1 Einführungsstrategien 364  
           10.2.2 Phasenmodell zur Einführung von Standard-ERPSystemen 367  
        10.3 Prozessorientierte ERP-Auswahl 370  
           10.3.1 Vorauswahl 370  
           10.3.2 Endauswahl 379  
        10.4 Die Rolle des Prozessmangements in der Projektorganisation 383  
           10.4.1 Rollen in ERP-Einführungsprojekten 384  
           10.4.2 Projektstruktur 386  
        10.5 Istanalyse, Sollkonzept und Realisierung 389  
           10.5.1 Lösungsbeitrag von Prozessmodellen 389  
           10.5.2 Sollmodellierung auf der Basis des ERPReferenzmodells 392  
           10.5.3 Eigenständige Modellierung eines Idealzustands 393  
           10.5.4 Erstellung des Sollmodells auf der alleinigen Basis von Istmodellen 393  
        10.6 Roll-out und Change Management 397  
           10.6.1 Vorbereitung des Roll-outs 398  
           10.6.2 Anwenderschulung 399  
           10.6.3 Kontrolle der Systemanwendung 400  
     Workflowmanagement 404  
        11.1 Grundlagen des Workflowmanagement 404  
           11.1.1 Entwicklung der Büroautomatisierung 404  
           11.1.2 Konzeptionelle Grundlagen 407  
           11.1.3 Workflow-Life-Cycle 408  
        11.2 Was bringt Workflow? 410  
           11.2.1 Nutzenpotenziale durch den Einsatz von Workflowmanagementsystemen 410  
           11.2.2 Risiken beim Einsatz von Workflowmanagementsystemen 411  
        11.3 Einsatzgebiete von Workflowanwendungen 412  
           11.3.1 Production und Ad-hoc Workflows 412  
           11.3.2 Inner- und zwischenbetrieblicher Workflow 415  
           11.3.3 Embedded und Stand-Alone Workflow 415  
           11.3.4 Workflowmanagement in domänenspezifischen Anwendungen 417  
        11.4 Vorgehensmodell zur Einführung von Workflowmanagementsystemen 419  
           11.4.1 Übersicht 419  
           11.4.2 Projektvorbereitung und -organisation 420  
           11.4.3 Technische und Organisatorische Anforderungsanalyse 421  
           Ziel 426  
           be 426  
           itrag 426  
           Workflow-Potenzial 426  
           11.4.4 Marktanalyse und Systemauswahl 426  
           11.4.5 Modellierung und Optimierung von Prozessen und Workflows 428  
           11.4.6 Entwicklung von Workflowanwendungen 434  
        11.5 Betrieb von Workflowanwendungen 435  
           11.5.1 Operativer Betrieb 435  
           11.5.2 Controlling von Workflowanwendungen 436  
        11.6 Zusammenfassung 438  
     Prozessbasierte Gestaltung von ( Aufbau-) Organisation und Berechtigungskonzept am Beispiel von SAP R/ 3 440  
        12.1 Ausgangssituation 440  
           12.1.1 Problembeschreibung 440  
           12.1.2 Anforderungen an die Prozessdokumentation 440  
        12.2 Überführung der Geschäftsprozesse in die Linienorganisation 441  
        12.3 Entwicklung des Berechtigungskonzepts 446  
           12.3.1 Grundlagen SAP Berechtigungskonzept 446  
           12.3.2 Definition von Aktivitätsgruppen 449  
           12.3.3 Definition von Sammelaktivitätsgruppen 455  
        12.4 Übergang in das Produktivsystem 456  
           12.4.1 Berechtigungsverwaltung 456  
           12.4.2 Dokumentation und Tools 457  
           12.4.3 Testen von Berechtigungen 458  
           12.4.4 Massenbefüllung von Usern/Berechtigungen 458  
        12.5 Ergebnisse und Erfahrungen eines integrierten Vorgehens 459  
           12.5.1 Erfahrungen aus der Entwicklungsphase 459  
           12.5.2 Erfahrungen aus der Produktivnahme 463  
     Simulation von Geschäftsprozessen 466  
        13.1 Grundlagen der prozessorientierten Simulation 466  
        13.2 Typische Ziele der Prozesssimulation 468  
        13.3 Vorgehensmodell für die Durchführung von Simulationsstudien 469  
        13.4 Konstruktion von Geschäftsprozesssimulationsmodellen 471  
           13.4.1 Attributierung der Elemente von Geschäftsprozessmodellen 472  
           13.4.2 Modellierung von Wahrscheinlichkeitsverteilungen 474  
           13.4.3 Modellierung von Ablaufalternativen 475  
           13.4.4 Modellierung der Prozessinstanziierung 477  
           13.4.5 Modellierung der Ressourcenverfügbarkeit 478  
        13.5 Berechnung und Auswertung von Prozesskennzahlen 479  
        13.6 Anwendungen der Simulation im Geschäftsprozessmanagement 480  
           13.6.1 Prozesssimulation am Beispiel der Auftragssteuerung bei der DeTe Immobilien 480  
           13.6.2 Prozesssimulation am Beispiel von Television New Zealand 482  
     Supply Chain Management und Customer Relationship Management Prozessmodellierung für Extended Enterprises 486  
        14.1 Extended Enterprise – von der inner- zur überbetrieblichen Sichtweise 486  
           14.1.1 Effektive und effiziente Kundenbeziehungen durch Customer Relationship Management 487  
           14.1.2 Koordination der überbetrieblichen Leistungsverflechtungen mit Supply Chain Management 496  
        14.2 Die überbetriebliche Prozessmodellierung 511  
           14.2.1 Anforderungen an die überbetriebliche Prozessmodellierung 511  
           14.2.2 Darstellungstechniken im Vergleich 513  
  Teil C: Fallstudien zum Prozessmanagement 521  
     Das Integrierte Managementsystem bei der T- Systems International GmbH / T- Systems Computer Service Management GmbH 522  
        15.1 Das Unternehmen T-Systems / DeTeCSM 522  
        15.2 Ziele des Integrierten Managementsystems 523  
        15.3 Organisation 524  
           15.3.1 Methodische und fachliche Verantwortung 524  
           15.3.2 Vorgehensweise 524  
           15.3.3 Verantwortung und Prozesse im kontinuierlichen Prozessmanagement 527  
        15.4 Struktur der Prozessmodelle 528  
           15.4.1 Inhaltliche Strukturierung 528  
           15.4.2 Hierarchisierung 529  
           15.4.3 Modellierung der Prozessstruktur in ARIS 529  
           15.4.4 Modellierungkonventionen für die Teilprozesse 530  
        15.5 Gewonnene Erfahrung 535  
           15.5.1 Migration vom Projekt- zum Regelbetrieb 535  
           15.5.2 Verantwortung der AzA 536  
           15.5.3 Starre vertikale Prozessstrukturierung 536  
           15.5.4 Schnittstellen vs. Prozessbausteine 537  
           15.5.5 Modellierungskonventionen – Informationsobjekttypen 537  
           15.5.6 Kommunikation 538  
           15.5.7 Integration in das Management-System 539  
        15.6 Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 539  
     Workflow- und Prozessmodellierung bei einem Energieversorgungsunternehmen 542  
        16.1 Struktur des Projektes 542  
           16.1.1 Aufgabenstellung 542  
           16.1.2 Unternehmensprofil 543  
           16.1.3 Projektablauf 543  
        16.2 Empirische Studie 545  
           16.2.1 Zielsetzung und Methodik 545  
           16.2.2 Wesentliche Erkenntnisse der empirischen Studie 547  
           16.2.3 Verwandte Untersuchungen 550  
        16.3 Marktstudie 551  
        16.4 Ermittlung workflow-geeigneter Prozesse506 553  
           16.4.1 Aufbau des Kriterienkatalogs 554  
           16.4.2 Vorauswahl der Prozesse 555  
           16.4.3 Auswahl des Zielprozesses 557  
        16.5 Auswahl eines Workflowmanagementsystems 559  
        16.6 Wirtschaftliche Überlegungen 561  
        16.7 Zusammenfassung 562  
     Einführung von Workflowmanagement bei der Hotset Heizpatronen und Zubehör GmbH 564  
        17.1 Projektziele 564  
           17.1.1 Kurzdarstellung des Unternehmens 564  
           17.1.2 Problemstellungen 565  
           17.1.3 Angestrebte Verbesserungen im Projekt 566  
        17.2 Projektorganisation 567  
           17.2.1 Projekteinrichtung 568  
           17.2.2 Analyse 569  
           17.2.3 Konzeption 569  
           17.2.4 Implementierung 570  
           17.2.5 Betrieb 571  
        17.3 Struktur der Prozessmodelle 571  
           17.3.1 Modellierungsmethode und -werkzeug 571  
           17.3.2 Modellierte Prozesse 572  
           17.3.3 Vom Ist- zum Soll- zum Workflowmodell 573  
        17.4 Erfahrungen 575  
        17.5 Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 576  
     Prozessreorganisation bei der Corporate Services Agency 578  
        18.1 Das Unternehmen CSA 578  
           18.1.1 Struktur 578  
           18.1.2 Produkte & Dienstleistungen 579  
           18.1.3 Zielsystem und Vision 579  
        18.2 Ziel des Projekts: Reorganisation ( am Beispiel des Reisemanagements) 580  
        18.3 Projektorganisation 582  
           18.3.1 Projektplan und Projektteam 582  
           18.3.2 Istmodellierung und Prozessanalyse 583  
           18.3.3 Sollmodellierung und Prozessoptimierung 588  
        18.4 Struktur der Prozessmodelle 592  
        18.5 Gewonnene Erfahrung 592  
           18.5.1 Nutzung von Referenzmodellen für die Ist- und Sollmodellierung 592  
           18.5.2 Kritischer Erfolgsfaktor: Change Management 593  
           18.5.3 CSA- spezifische Erfolgsfaktoren 593  
        18.6 Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 594  
     Priorisierung von Geschäftsprozessen für die prozessorientierte Reorganisation in öffentlichen Verwaltungen 596  
        19.1 Reorganisation von öffentlichen Verwaltungen 596  
        19.2 Das Projekt Regio@KomM 597  
        19.3 Priorisierung von Prozesskandidaten in öffentlichen Verwaltungen 599  
           19.3.1 Identifikation von Handlungsfeldern der Reorganisation in Kommunalverwaltungen 599  
           19.3.2 Phasenmodell zur Priorisierung von Prozesskandidaten 602  
        19.4 Vorgehen im Projekt 608  
        19.5 Gewonnene Erfahrung 618  
        19.6 Aktuelle und zukünftige Aktivitäten 618  
     Prozessbasierte Projektantragsbearbeitung 620  
        20.1 Das Unternehmen DFMG 620  
           20.1.1 Entstehung und Profil 620  
           20.1.2 Struktur und Organisation 621  
        20.2 Prozessmanagement bei der DFMG 624  
           20.2.1 Ziele des Prozessmanagements 624  
           20.2.2 Entwicklung des Ordnungsrahmens 624  
           20.2.3 Entwicklung und Modellierung der Prozesse 627  
           20.2.4 Organisatorisches Vorgehen bei der Modellierung 628  
        20.3 Prozessorientierte Projektantragsbearbeitung 630  
        20.4 Workflow-basierte Projektauftragsbearbeitung 635  
        20.5 Erfahrungen bei der Workflow-Gestaltung 636  
        20.6 Aktuelle und Zukünftige Aktivitäten 638  
  Anhang: Beispiele für Modellierungskonventionen bei der DeTe Immobilien 640  
     A.1 Definition von Modellattributen am Beispiel des Modelltyps „ Ereignisgesteuerte Prozesskette“ 640  
     A.2 Definition von Objektattributen am Beispiel des Objekttyps „ Funktion“ 641  
     A.3 Layoutkonvention für die Positionierung von Objekten beim Modelltyp „ Ereignisgesteuerte Prozesskette“ 642  
     A.4 Verfahrensanweisung für die Erstellung von Modellen in Spaltendarstellung 643  
     A.5 Historisierung von Prozessveränderungen 645  
     A.6 Modellierung von Varianten bei der Zuordnung von organisatorischen Einheiten und Funktionen 645  
  Literaturverzeichnis 648  
  Stichwortverzeichnis 666  
  Autorenverzeichnis 684  

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